2015年美國行心得

2015年美國行心得

 

由於我每年都固定到美國2趟, 對於美國的見聞也固定成為本blog的心得. 同樣的, 我只待在加州的洛杉磯. LA不代表全美國, 甚至不能代表全加州. 停留三週也不能證明全年就是如此. 這篇文章僅就我個人心得作分享。

 

這次美國行第一個心得是美國經濟真的明顯轉強了. 怎麼說呢? 我是從購物看出來的. 你可能知道shopping一直是美國人生活和娛樂的重心. 那我是怎麼看出美國人的購物相較去年強勁很多呢? 答案是停車場. 二個地方觀察, 第一個是我待的城市附近的shopping center─Westfield. 這是個在美國許多州都有的大型購物商場, 裡面基本上就是幾家大型綜合百貨公司加上許多商店購物組成的室內購物中心. 對美國人來說, 所謂”大型”的意義不只是商場也包括停車場. 坦白說, 我到美國這麼多年, 除了少數特殊的日子真的很少碰上停車場一位難求的情況. 但這次真的如此, 當然, 我並不是無聊到把整個商場的停車位都巡了一次後告訴大家停車一位難求, 而是同一個商場我去了二次(平常日), 結果都同樣看到只有在台灣才會有的經驗, 大家都懶得繞了, 不少車直接停在車位旁邊, 一有車出來, 就直接停進去.

 

另一個類似的經驗是在住家附近的outlet, 這個outlet其實有三個露天的plaza, 各自環繞著幾十家的商店(Camarillo Premium Outlet). 依我過去的經驗, 這三個廣場(plaza)中, Main Course 通常50%以上的停車位是滿的. 最偏遠有電影院的那個幾乎只有20~30%的車位有車停. 但在這次, 在週六去時, 不知道是剛好是Easter (復活節)前夕, 我第一次碰到三個Plaza車位全滿. 在第二趟平常日去時, 即便是最空的plaza也有六成以上的停車.

 

購物中心停車位是否就代表著購物增加? 我當然無法確定. 不過這是我一點點有趣的觀察.

 

第二個有趣的觀察是銀行. 我去了美國目前四大銀行(依管理資產依次是 Chase、BOA, Wells Fargo 和Citi), 除了Wells Fargo以外的三家在地分行。走進分行所見可能讓你很意外, 目前這三家分行裡面大多數的空間都是空蘯蘯的, 整個分行看到都是5個人左右. 櫃檯2+1(一位是主管) 外加2位服務專員. 整個分行使用面積差不多只有1/5.

我去年同樣到這三個分行時, Citi(花旗)就是這樣了, 而且裡面灯光還很暗. 我當時印象就是這家分行應該快收了. BOA好一點(灯光很亮), 裡面員工約有6~7位. 最棒的是Chase, 銀行專員就有近十位. 還有咖啡和冰檸檬水喝. 而今年看來, 三家分行都一樣, 沒什麼顧客, 也沒什麼服務人員。

 

發生了什麼事?

最近Chase的董事長和執行長Jamie Dimon在公司法說上, 剛好談及了此事. 他宣佈在明年底前Chase要關掉300家分行 (Chase 全球有5000+家分行). 他要把人力轉向提供富有階級投資建議. 至於一般傳統銀行業務(Retail Banking)他要轉向Mobile Banking 以及用更先進的提款機取代. 簡單地說, 對Chase的客戶而言, 除非你夠有錢去聽投資建議(另一個部門叫J.P Morgan), 否則你未來會自家在家上網或是就是和機器打交道. 聽起來很資本主義和不人道是嗎?

 

我為什麼要提這個, 如果你是這個網站的長期讀者, 你或許看過我對台灣的銀行許多傳統而冗長不必要的作業程序感到莫名其妙而且無奈(例如去銀行辦事為什麼要有存褶? 明明你的ATM卡有你所有的資料, 為什麼還要寫存/提款單? 明明電腦裡就存有你身份證的影像檔, 為什麼每次修改資料 就要重新影印一份身份證….)

我再給你們看一個東西. 以下是二個我個人的網銀登入後畫面.

第一個是台灣銀行(BOT),

對我來說, 台銀的網銀還有二個很"腦殘"的東西在右上角.

其一, 有個倒數計時器. 我知道所有網銀為了安全考量都有一段時間不動就會自動log out的功能. 但只有台灣會直接把計數器"貼心地"放在網站. 不知道多少使用者會和我一樣, 對計數器跳動的數字很緊張.

其二, 我的網銀上是看不到我自己的名字的. 這或許是天才立委們搞出來的個資法(我都登入自己的網銀帳號了有什麼個資好保護的?). 還是我們的銀行們就是不爽我可以直接印出網頁畫面作為個人資產證明, 非得要我到櫃檯付錢去印財產證明才甘心?

 

另一個是CHASE.

 

 

 

 

 

 

 

台灣銀行你看看左邊的功能選項如果加上次目錄, 至少有100個選項. 再看看Chase 有幾個? 沒錯是四個大項. 我常在想除了代繳停車費、公務人員退撫金和買賣黃金之外, 到底有什麼功能是台灣銀行有提供而Chase網銀作不到? 那為什麼台銀要有100個功能, 卻Chase只要4大項就作到了(四大項下各自有幾個次選項, 但總數真的不多). 而且有件事我可以確定的是, 使用Chase網銀的人數一定是台銀的十倍以上 (也就是台銀網銀如果有100萬人使用, Chase至少有1千萬, 甚至5千萬人可能都不為過), 何以Chase有辦法把網銀作到這麼簡單明瞭? 更有趣的是, 台銀有這100個功能, 可是我每次想作件事卻常常找不到. 再請你想一想, 當Chase要求客戶多用Mobile Banking的同時, 他們是否也為客戶準備好了簡便易懂的操作介面?

 

最近因為父親生病, 我多數的時間都待在高雄家和長庚醫院. 如果你有到過高雄長庚你會知道, 看病或是探病中最痛苦的過程其實是找停車位. 要進停車場前就要排很久, 連要出停車場也要排很久. 經常連停車場的自動繳費機都有不少人排隊, 其實你仔細了解其中的流程, 很長的時間都花在問你要不要打統編、請輸入統編以及最後印發票的時間. 這個問題台北有悠遊卡後透過感應其實解決了不少問題. 但是看看台灣多少賣場(Costco, 家樂福)的結帳人員不都是在作同樣的事, 問你要不要打統編, 統編多少, 請核對一下, 或是問你要不要印發票? 我在想, 如果可以在信用卡或會員卡作一個tag, (這張卡不要打統編, 或是統編是xxxx), 帳務人員一刷就直接印出發票或是直接存作電子發票不是可以省掉很多工作?

 

這個情況就出現在這次我在美國Costco所看到的. 如果你有在好市多消費就知道, Costco最惱人的就是結帳隊伍永遠落落長. 美國的Costco雖然沒有像台灣這麼誇張, 但基本上特定時間還是有著長長的隊伍. 於是這次我看到了Costco有了新的工具, 手持式讀條碼機. 這種東西並不是什麼新科技, 早就被運用在清點庫存上. 所以當有人龍出現, Costco就有店員出現拿出這台小裝置幫你推車上的東西都刷一次, 然後和停車繳費單一樣, 機器會印出一張單子, 等你到櫃檯時, 結帳人員只要直接感應那張紙, 你就可以直接付錢了. 大大提高了結帳的效率.

 

從Chase銀行到Costco, 這其實就是美國商業文化的真實表現. 永遠在追求效率和Cost Down. 如果今天5個員工在30分鐘可以服務20個客人. 那美國企業管理層一定會去思考, 是不是可以用4個員工達到同樣的服務, 或是5個員工在同樣的時間服務更多的人. 但是很可惜的, 在台灣你經常看到的老闆只學到了半套. 我能不能叫4個員工去做5個員工的事, 把他們操到死, 然後我可以省下一個員工的薪水. 或者是不顧一切地要求供應商降價, 把供應商固定降價視為採購人員的KPI. 可是台灣企業主卻很少去思考, 我要怎麼從作業流程改善或是透過設備的投資來提高我作業的效率. 台灣企業主比較喜歡把精力花在賺錢和省錢, 對於提高作業效率這件事卻是沒有太大的興趣. 理由之一, 就是我前一篇文章提的, 台灣老闆的思維就是我付你一個月5萬就是買你的時間, 還包括你的人格和自尊, 我幫你把時間省下來, 看著你工作得很爽會讓我很不爽. 另一個理由是, 對於中階幹部而言, 這種改善流程的事, 作得好我不見得有什麼獎勵(因為不見得帶來什麼實質的業績提升), 但是一但改變流程造成客戶抱怨, 那我就死定了. 所以很多事大家都知道有問題, 但多一事不如少一事. 所以從台灣銀行的網銀、台灣銀行人力的配置, 到購物商場的結帳都差不多, 大家寧可看著它”堪用”就是沒有人願意把它變成”好用”.

 這些年來, 我一直看著台灣的企業主成天抱怨政府管太多, 又或是管得不夠多(例如匯率貶幅不如韓國, 造成台灣競爭力下降.). 可是你真的想想, 台灣又有多少個企業真的願意從根本體質去改變自己的? 當台灣老闆抱怨自己就局限在台灣, 無法像中國或美國有廣大的腹地, 但平心想想, 台灣又有幾個企業主真心把小事給做好的? 事實上今天台灣真正的問題是, 我們是個年輕的國家, 但其實我們的心態上很老. 老的不願意對於新的事物和挑戰作出革新.

 

資訊化年代的到來真的改變了很多事. 原本像台灣這樣的小國, 相較於中美更有能力作出更靈活和細微化的服務. 但是很明顯的, 台灣浪費了這樣的時機, 當更強的電腦讓中美這樣的大國, 服務數千萬到數億人的大公司都能和小企業一樣作資料庫整合或標準化服務時, 或許也才是我們驚覺台灣競爭力真的流失了.

 

 

 

 

100%客戶滿意度? 有必要嗎?

100%客戶滿意度? 有必要嗎?

 

從美國回來有一段時間了, 因為家裡有要事, 因此基本上我的時間就是切割於台北高雄二地跑. 對於台灣最近的一些事件我很有想法, 卻靜不下心來寫作, 一直到最近的”奇遇”真的深深觸動了我.

 

前天我到住家附近的銀行辦事.

當號碼叫到我, 在我正要走向櫃檯時, 一位老伯搶先到了我的櫃檯, 他把一張紙和一筆錢往櫃檯一丟, “小姐, 把錢收走幫我蓋一個章”, 我還一時意會不過來, 但或許阿伯是把號碼牌一起給了小姐, 那位小姐很客氣對阿伯說, 這裡是外匯櫃檯, 再等二號. 會再叫你.

阿伯很不甘心, 嚷嚷著, 就是收了錢蓋一下章, 為什麼你那麼囉嗦?

幹~沒有見過這麼囉嗦的, 阿伯拿了錢和單子轉頭就要走. 門口的服務人員見狀連忙過來問阿伯要辦什麼?

“就是繳個錢, 為什麼要我等這麼久? 這個台新銀行、富邦銀行都有, 我不要再來你們這家爛銀行了”, 阿伯看來滿腔怒火壓不住了, 在分行裡大罵著, 最後揚長而去.

 

故事還沒完, 正當行員處理我的事時, 一位阿桑又插進來, 不顧我就站在櫃檯前,她把存褶夾著一張票同樣往櫃檯一放只撂下一句, “幫我把票存進本子裡”, 就急忙跑去2F. 留下一臉茫然的我.

由於我辦的是外匯相關業務外加我很久沒有刷本子, 在我事情還沒處理完前, 那位阿桑已經走下樓來追問著行員弄好了沒?

“還沒, 你們沖三毀, 腳手這麼慢….”

Hey! 我忍不住叫了一聲, 比了比我自己, 我實在沒辦法忍受被當作隱形人.

“哦~賀啦, 賀啦, 卡緊卡緊啦….” 這位阿桑似乎仍然不甘心. 

知道我的感受了吧, 短短十分鐘被人家插二次隊的感覺就是這麼不爽.

看完以上, 你可能以為這篇我想說的是插隊還是現代人的粗俗無禮嗎? 當然不是. 讓我們回到一開始. 你猜猜看當第一位阿伯落下一句國罵, 幹譙這家是個爛銀行後揚長而去時, 銀行行員的當下的反應是什麼?

 

 

沒錯~鞠躬道歉. 而且是二位行員一起鞠躬道歉!

我不知道看到這裡你的感受是什麼? 這家銀行員工教育訓練作的很好, 是家服務高水準的銀行, 完全發揮了服務業應有的精神? 是嗎, 那這位阿伯呢? 明明他是錯的啊? 寶傑, 你怎麼說呢? 嗯, 顧客是上帝, 我們要全心全意追求客戶的最高滿意度. 

讓我猜一下, 如果在美國有位先生在銀行作了同樣的事和說了同樣的話. 他會被怎樣對待? 我猜最好的情況是行員不理會他, 當他是瘋子(但依然叫他去排隊), 但比較有可能的情況是直接叫警衛來把這個人趕出去. 

讓我們再回到這二位台灣的行員吧. 請問你覺得她們鞠躬道歉是真心的嗎? 我想除非她們天生犯賤, 嗯, 我是說服務是她們與生俱來的DNA, 應該沒有人明明自己是對的, 被人羞辱後還能向人說抱歉. 既然不是天生的, 那最大的可能當然就是來自後天的訓練. 所以說這家真的是個服務至上教育訓練良好的銀行囉? 真的是這樣嗎? 

為什麼會是這樣? 想當然爾, 一定是某些高層去了日本或是上了什麼課程, 讓他深深體悟服務至上, 客戶是上帝的重要. 或是A行作了這樣的服務, B行也勢必要跟進, 於是客戶至上或是提高客戶滿意度就成為了各家銀行都要遵照辦理的最高原則, 甚至是列入分行/個人的考績評比. 相對的, 有了上面的交代, 再加上行員或分行經理不想節外生枝最後可能搞得和自己飯碗過不去. 所以明明是錯的事, 在台灣卻變成是對的.而銀行高層還自豪客戶至上成為了他們企業的”文化”.

 可是你反過來想, 如果今天是制定及大力推動這項”文化”的人站在第一線, 三不五時要蒙受客戶的羞辱, 他自己到底有沒有辦法承受? 還是能承受多久? 相反的, 如果他自己都受不了, 他又憑什麼要叫下面的人要低頭? 很簡單嘛, 就憑他掌控了考績, 或是他就是付薪水的人. 就憑他告訴你”我當年也是這樣熬過來的”, 所以他就有權對下屬予取予求. 可是你想看看, 不也就是這種”別人家的孩子死不完”的心態. 造就了台灣舉目所見到處都是把自己真的當上帝, 把服務者當奴才的刁民?

銀行是惟一會發生這種情況的地方嗎? 當然不是, 從國會殿堂、公家機關、醫院到民間各級服務業不都是這樣, 民意代表挾著自以為是的民意, 就隨意羞辱官員, 民眾認為公務員是公僕, 就是真的把公務員當小弟喊來喊去, 我花錢的是大爺, 作服務業的要服務至上, 所以你們就是下賤、就是該死. 最終的結果, 心高氣傲的人自然待不下去, 能撐到最後的人也往往真的變成了奴才. 在台灣整個制度就變成了教育大家, 只要不把事情鬧大, 就算是錯的, 我們就閉著眼讓他過去就好了. 但求息事寧人卻不問是非, 這真的是服務至上的真諦嗎?

常常我去辦些事的最後, 服務人員總會客氣地告訴我, 李先生過二天我們公司會有客服人員打電話作本次服務滿意度調查. 對我們老闆來說, 只要不是非常滿意就是不及格, 所以千萬拜託. 雖然每一次我都照作(因為服務也真的不錯), 但我總不禁去想, 為什麼企業要去追求100%的客戶滿意度? 如果台積電和英特爾這種純機器的製程良率都不可能100%, 牽涉到各式不同人因素的客戶滿意又怎麼可能100%?  

高客戶滿意度的確是推升台灣服務文化品質提升的最要推手, 但追求100%滿意度這件事凸顯的卻是另一個問題: 台灣的老闆(主管)其實不太把員工當自己人的.(我才不相信如果你兒子在學校被人羞辱了, 對方還幹譙父母沒教養, 你會要求小孩向對方鞠躬道歉). 同樣的道理, 如果明明錯不在自己, 但當有人公開在公司裡面幹譙你們公司時, 老闆或主管卻選擇了要員工向客戶道歉, 如果你是員工你還會尊敬你的公司嗎? 看看今天的台灣, 不正是因為一堆長官自己不想惹事上身遇事就都叫屬下吞下去, 造成了今天一堆自以為是的人橫行霸道. 服務者愈軟弱, 這些人就更自以為是, 最後的結果愈來愈多的人都認為面對這些服務提供者, 我們就一定要對他們大聲, 對他們強勢這樣我才能得到更多的利益. 而當台灣愈來愈多人這麼作時, 這個社會就愈來愈亂.

追求100%的客戶滿意度真的有必要嗎? 還是只是叫屬下去死來成就自己績效? 追求80%的客戶滿意, 相對的給予員工適度的裁量權和尊重尊重自己的客戶, 或許這更是台灣許多一昧盲目追求服務至上的公司該好好去思考的.

 

最後, 順便提一下前一陣子看到的鳥事.

有個模特兒因為網路霸凌自殺了, 有位資深媒體人寫了一篇文章, 大抵的意思是女兒自殺, 爸爸應該要自我反省, 為什麼給了女兒這麼好的條件, 讓女兒受不了挫折, 只因為一點點小小的事就自殺.(原來女兒自殺最該死的是爸爸!). 第二個要檢討的是這個女兒常上的電視節目, 內容充滿敗金和物欲讓年輕人有了錯誤的價值觀(哦, 原來錯的是工作的地方).

這種網路酸文多的是, 其實沒有必要點名批評, 但神奇的地方是有二家新聞媒體把這篇文章放在顯眼的網頁頭版, 我總不禁去想, 這種腦殘文章被二家大型媒體放首頁的意義到底是什麼? 是因為主編認同這樣的說法? 還是在眾口鑠金網路霸凌中想要有些不同的平衡報導? 還是只是單純因為內容夠聳動, 容易引起話題? Anyway, 剛剛閒來無事, 那我就把今天發生的苗栗營養午餐大縮水 學生抱怨吃不飽也按這個神邏輯來分析一下:

 

針對苗栗學生營養午餐吃不飽事件, 我認為首先要反省的是學生的家長 為什麼你們平常給孩子吃這麼好, 以致於苗栗的小孩都失去了忍受饑餓的能力? 接下來要檢討的是苗栗這些學校, 為什麼每天都提供亮麗的菜單 造成學生價值觀的偏差, 以為稀飯就不是飯. 為什麼一定要吃乾飯才能吃飽? 所以與其追究為什麼營養師開出這樣的菜單, 應先深深反省的是家長和學校.

 不過 我想說真正的重點是:

他媽的, 一年365天不過就是有一天吃了稀飯, 有必要這樣大費周章的討論嗎?