2015年5月2日 星期六

100%客戶滿意度? 有必要嗎?


100%客戶滿意度? 有必要嗎?

 

從美國回來有一段時間了, 因為家裡有要事, 因此基本上我的時間就是切割於台北高雄二地跑. 對於台灣最近的一些事件我很有想法, 卻靜不下心來寫作, 一直到最近的奇遇真的深深觸動了我.
 

前天我到住家附近的銀行辦事.

當號碼叫到我, 在我正要走向櫃檯時, 一位老伯搶先到了我的櫃檯, 他把一張紙和一筆錢往櫃檯一丟, “小姐, 把錢收走幫我蓋一個章”, 我還一時意會不過來, 但或許阿伯是把號碼牌一起給了小姐, 那位小姐很客氣對阿伯說, 這裡是外匯櫃檯, 再等二號. 會再叫你.

阿伯很不甘心, 嚷嚷著, 就是收了錢蓋一下章, 為什麼你那麼囉嗦?

~沒有見過這麼囉嗦的, 阿伯拿了錢和單子轉頭就要走. 門口的服務人員見狀連忙過來問阿伯要辦什麼?

就是繳個錢, 為什麼要我等這麼久? 這個台新銀行、富邦銀行都有, 我不要再來你們這家爛銀行了”, 阿伯看來滿腔怒火壓不住了, 在分行裡大罵著, 最後揚長而去.
 

故事還沒完, 正當行員處理我的事時, 一位阿桑又插進來, 不顧我就站在櫃檯前,她把存褶夾著一張票同樣往櫃檯一放只撂下一句, “幫我把票存進本子裡”, 就急忙跑去2F. 留下一臉茫然的我.
由於我辦的是外匯相關業務外加我很久沒有刷本子, 在我事情還沒處理完前, 那位阿桑已經走下樓來追問著行員弄好了沒?

還沒, 你們沖三毀, 腳手這麼慢….”
Hey! 我忍不住叫了一聲, 比了比我自己, 我實在沒辦法忍受被當作隱形人.

~賀啦, 賀啦, 卡緊卡緊啦….” 這位阿桑似乎仍然不甘心. 

知道我的感受了吧, 短短十分鐘被人家插二次隊的感覺就是這麼不爽.

看完以上, 你可能以為這篇我想說的是插隊還是現代人的粗俗無禮嗎? 當然不是. 讓我們回到一開始. 你猜猜看當第一位阿伯落下一句國罵, 幹譙這家是個爛銀行後揚長而去時, 銀行行員的當下的反應是什麼?

 

 

沒錯~鞠躬道歉. 而且是二位行員一起鞠躬道歉!

我不知道看到這裡你的感受是什麼? 這家銀行員工教育訓練作的很好, 是家服務高水準的銀行, 完全發揮了服務業應有的精神? 是嗎, 那這位阿伯呢? 明明他是錯的啊? 寶傑, 你怎麼說呢? , 顧客是上帝, 我們要全心全意追求客戶的最高滿意度. 

讓我猜一下, 如果在美國有位先生在銀行作了同樣的事和說了同樣的話. 他會被怎樣對待? 我猜最好的情況是行員不理會他, 當他是瘋子(但依然叫他去排隊), 但比較有可能的情況是直接叫警衛來把這個人趕出去. 

讓我們再回到這二位台灣的行員吧. 請問你覺得她們鞠躬道歉是真心的嗎? 我想除非她們天生犯賤, , 我是說服務是她們與生俱來的DNA, 應該沒有人明明自己是對的, 被人羞辱後還能向人說抱歉. 既然不是天生的, 那最大的可能當然就是來自後天的訓練. 所以說這家真的是個服務至上教育訓練良好的銀行囉? 真的是這樣嗎? 

為什麼會是這樣? 想當然爾, 一定是某些高層去了日本或是上了什麼課程, 讓他深深體悟服務至上, 客戶是上帝的重要. 或是A行作了這樣的服務, B行也勢必要跟進, 於是客戶至上或是提高客戶滿意度就成為了各家銀行都要遵照辦理的最高原則, 甚至是列入分行/個人的考績評比. 相對的, 有了上面的交代, 再加上行員或分行經理不想節外生枝最後可能搞得和自己飯碗過不去. 所以明明是錯的事, 在台灣卻變成是對的.而銀行高層還自豪客戶至上成為了他們企業的文化”.

 可是你反過來想, 如果今天是制定及大力推動這項文化的人站在第一線, 三不五時要蒙受客戶的羞辱, 他自己到底有沒有辦法承受? 還是能承受多久? 相反的, 如果他自己都受不了, 他又憑什麼要叫下面的人要低頭? 很簡單嘛, 就憑他掌控了考績, 或是他就是付薪水的人. 就憑他告訴你我當年也是這樣熬過來的”, 所以他就有權對下屬予取予求. 可是你想看看, 不也就是這種別人家的孩子死不完的心態. 造就了台灣舉目所見到處都是把自己真的當上帝, 把服務者當奴才的刁民?

銀行是惟一會發生這種情況的地方嗎? 當然不是, 從國會殿堂、公家機關、醫院到民間各級服務業不都是這樣, 民意代表挾著自以為是的民意, 就隨意羞辱官員, 民眾認為公務員是公僕, 就是真的把公務員當小弟喊來喊去, 我花錢的是大爺, 作服務業的要服務至上, 所以你們就是下賤、就是該死. 最終的結果, 心高氣傲的人自然待不下去, 能撐到最後的人也往往真的變成了奴才. 在台灣整個制度就變成了教育大家, 只要不把事情鬧大, 就算是錯的, 我們就閉著眼讓他過去就好了. 但求息事寧人卻不問是非, 這真的是服務至上的真諦嗎?

常常我去辦些事的最後, 服務人員總會客氣地告訴我, 李先生過二天我們公司會有客服人員打電話作本次服務滿意度調查. 對我們老闆來說, 只要不是非常滿意就是不及格, 所以千萬拜託. 雖然每一次我都照作(因為服務也真的不錯), 但我總不禁去想, 為什麼企業要去追求100%的客戶滿意度? 如果台積電和英特爾這種純機器的製程良率都不可能100%, 牽涉到各式不同人因素的客戶滿意又怎麼可能100%?  

高客戶滿意度的確是推升台灣服務文化品質提升的最要推手, 但追求100%滿意度這件事凸顯的卻是另一個問題: 台灣的老闆(主管)其實不太把員工當自己人的.(我才不相信如果你兒子在學校被人羞辱了, 對方還幹譙父母沒教養, 你會要求小孩向對方鞠躬道歉). 同樣的道理, 如果明明錯不在自己, 但當有人公開在公司裡面幹譙你們公司時, 老闆或主管卻選擇了要員工向客戶道歉, 如果你是員工你還會尊敬你的公司嗎? 看看今天的台灣, 不正是因為一堆長官自己不想惹事上身遇事就都叫屬下吞下去, 造成了今天一堆自以為是的人橫行霸道. 服務者愈軟弱, 這些人就更自以為是, 最後的結果愈來愈多的人都認為面對這些服務提供者, 我們就一定要對他們大聲, 對他們強勢這樣我才能得到更多的利益. 而當台灣愈來愈多人這麼作時, 這個社會就愈來愈亂.

追求100%的客戶滿意度真的有必要嗎? 還是只是叫屬下去死來成就自己績效? 追求80%的客戶滿意, 相對的給予員工適度的裁量權和尊重尊重自己的客戶, 或許這更是台灣許多一昧盲目追求服務至上的公司該好好去思考的.
 

最後, 順便提一下前一陣子看到的鳥事.

有個模特兒因為網路霸凌自殺了, 有位資深媒體人寫了一篇文章, 大抵的意思是女兒自殺, 爸爸應該要自我反省, 為什麼給了女兒這麼好的條件, 讓女兒受不了挫折, 只因為一點點小小的事就自殺.(原來女兒自殺最該死的是爸爸!). 第二個要檢討的是這個女兒常上的電視節目, 內容充滿敗金和物欲讓年輕人有了錯誤的價值觀(, 原來錯的是工作的地方).

這種網路酸文多的是, 其實沒有必要點名批評, 但神奇的地方是有二家新聞媒體把這篇文章放在顯眼的網頁頭版, 我總不禁去想, 這種腦殘文章被二家大型媒體放首頁的意義到底是什麼? 是因為主編認同這樣的說法? 還是在眾口鑠金網路霸凌中想要有些不同的平衡報導? 還是只是單純因為內容夠聳動, 容易引起話題? Anyway, 剛剛閒來無事, 那我就把今天發生的苗栗營養午餐大縮水 學生抱怨吃不飽也按這個神邏輯來分析一下:

 

針對苗栗學生營養午餐吃不飽事件, 我認為首先要反省的是學生的家長 為什麼你們平常給孩子吃這麼好, 以致於苗栗的小孩都失去了忍受饑餓的能力? 接下來要檢討的是苗栗這些學校, 為什麼每天都提供亮麗的菜單 造成學生價值觀的偏差, 以為稀飯就不是飯. 為什麼一定要吃乾飯才能吃飽? 所以與其追究為什麼營養師開出這樣的菜單, 應先深深反省的是家長和學校.

 不過 我想說真正的重點是:

他媽的, 一年365天不過就是有一天吃了稀飯, 有必要這樣大費周章的討論嗎?

 

                                                                    

                                                                               

                                                                                

 

7 則留言:

  1. 第一:資本家發薪水給員工購買的是員工的時間跟技能,帶著兩樣上班就好,尊嚴請放在家裡。
    第二:問題不在於那位插隊的阿伯當下的行為,問題在於阿伯離開後對當天行為的加油添醋轉告親朋好友會對公司業務帶來負面影響。
    第三:不管有沒有網路霸淩這回事,心理承受能力那麼爛就不要走演藝圈,只想光環不想被炮會不會有點過太爽?
    第四:阿伯插你的隊你沒反應,接下來就是大媽插你的隊,吃了一天稀飯沒反應,就會有更多的稀飯吃。這是這個社會的現實。

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  2. 『但求息事寧人卻不問是非, 這真的是服務至上的真諦嗎?』

    請搜尋「喧嘩両成敗」這個日文成語;台灣的中小學教育制度深受日本影響,教師就把這種觀念帶進校園,進而深植人心......

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    1. Hi Chin-Chieh Chang:

      你提到了一個我沒有說的事. 這些年來台灣企業一直努力推到把服務業作到像日本那樣的精緻化和細膩化. 但是在這樣的文化下, 台灣企業也往往流於和日本企業, 過度要求下屬追求細節, 但上位者卻不願意去大的變革與創新. 所以常常看到的, 就是下面的人累的要死 , 但整個企業的獲利也沒有看到多大的成長. 如果日本模式在過去幾年績效並不佳, 是否台灣還要向日本事事看齊, 實在有待商確

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  3. 台灣的銀行已經服務超值了,相較於大陸。
    對於台灣的服務,還是有很多正面肯定之處,但是公司沈溺於服務精良掩蓋業務本質的奇怪現象卻是事實。

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    1. Hi Alfred:

      中國企業剛好和台灣相反, 高層追求企業創新、效率但較不注意服務的精細.(可能是不必太追求客戶一樣買單). 何者為是難以定論, 但台灣偏重服務細緻化卻不重自己本身企業的創新和效率, 我相信是造成近年台灣企業競爭力下降的原因之一

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  4. Rus:
    有些點我非常贊同你說的,
    不過更多的其實是沒有人真的把道歉當回事情的,
    當然插隊這些混帳不論,
    但是有的時候你的事情被辦砸了,
    對方也就只是道歉而已,
    我相信他之後也還會因為一樣的事情道歉,
    沒有檢討過流程,原因也不去了解,
    很會道歉其實很沒有意義。
    不過說來說去還是老闆或是主其事者的問題了。
    一點看法。

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  5. 哈哈哈!真的一堆媒體不去追求重要新聞。狗屁的小新聞搞得很大,真的是要被這些東西給搞瘋了。到底每天重複播一堆狗屁新聞要幹嘛?現在真的看到國內新聞就想吐

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