100%客戶滿意度? 有必要嗎?
從美國回來有一段時間了, 因為家裡有要事, 因此基本上我的時間就是切割於台北高雄二地跑. 對於台灣最近的一些事件我很有想法, 卻靜不下心來寫作, 一直到最近的”奇遇”真的深深觸動了我.
前天我到住家附近的銀行辦事.
當號碼叫到我, 在我正要走向櫃檯時, 一位老伯搶先到了我的櫃檯, 他把一張紙和一筆錢往櫃檯一丟, “小姐, 把錢收走幫我蓋一個章”, 我還一時意會不過來, 但或許阿伯是把號碼牌一起給了小姐, 那位小姐很客氣對阿伯說, 這裡是外匯櫃檯, 再等二號. 會再叫你.
阿伯很不甘心, 嚷嚷著, 就是收了錢蓋一下章, 為什麼你那麼囉嗦?
幹~沒有見過這麼囉嗦的, 阿伯拿了錢和單子轉頭就要走. 門口的服務人員見狀連忙過來問阿伯要辦什麼?
“就是繳個錢, 為什麼要我等這麼久? 這個台新銀行、富邦銀行都有, 我不要再來你們這家爛銀行了”, 阿伯看來滿腔怒火壓不住了, 在分行裡大罵著, 最後揚長而去.
故事還沒完, 正當行員處理我的事時, 一位阿桑又插進來, 不顧我就站在櫃檯前,她把存褶夾著一張票同樣往櫃檯一放只撂下一句, “幫我把票存進本子裡”, 就急忙跑去2F. 留下一臉茫然的我.
由於我辦的是外匯相關業務外加我很久沒有刷本子, 在我事情還沒處理完前, 那位阿桑已經走下樓來追問著行員弄好了沒?
“還沒, 你們沖三毀, 腳手這麼慢….”
Hey! 我忍不住叫了一聲, 比了比我自己, 我實在沒辦法忍受被當作隱形人.
“哦~賀啦, 賀啦, 卡緊卡緊啦….” 這位阿桑似乎仍然不甘心.
知道我的感受了吧, 短短十分鐘被人家插二次隊的感覺就是這麼不爽.
看完以上, 你可能以為這篇我想說的是插隊還是現代人的粗俗無禮嗎? 當然不是. 讓我們回到一開始. 你猜猜看當第一位阿伯落下一句國罵, 幹譙這家是個爛銀行後揚長而去時, 銀行行員的當下的反應是什麼?
沒錯~鞠躬道歉. 而且是二位行員一起鞠躬道歉!
我不知道看到這裡你的感受是什麼? 這家銀行員工教育訓練作的很好, 是家服務高水準的銀行, 完全發揮了服務業應有的精神?
是嗎, 那這位阿伯呢? 明明他是錯的啊? 寶傑, 你怎麼說呢? 嗯, 顧客是上帝, 我們要全心全意追求客戶的最高滿意度.
讓我猜一下, 如果在美國有位先生在銀行作了同樣的事和說了同樣的話. 他會被怎樣對待? 我猜最好的情況是行員不理會他, 當他是瘋子(但依然叫他去排隊), 但比較有可能的情況是直接叫警衛來把這個人趕出去.
讓我們再回到這二位台灣的行員吧. 請問你覺得她們鞠躬道歉是真心的嗎? 我想除非她們天生犯賤, 嗯, 我是說服務是她們與生俱來的DNA, 應該沒有人明明自己是對的, 被人羞辱後還能向人說抱歉. 既然不是天生的, 那最大的可能當然就是來自後天的訓練. 所以說這家真的是個服務至上教育訓練良好的銀行囉? 真的是這樣嗎?
為什麼會是這樣? 想當然爾, 一定是某些高層去了日本或是上了什麼課程, 讓他深深體悟服務至上, 客戶是上帝的重要. 或是A行作了這樣的服務, B行也勢必要跟進, 於是客戶至上或是提高客戶滿意度就成為了各家銀行都要遵照辦理的最高原則, 甚至是列入分行/個人的考績評比. 相對的, 有了上面的交代, 再加上行員或分行經理不想節外生枝最後可能搞得和自己飯碗過不去. 所以明明是錯的事, 在台灣卻變成是對的.而銀行高層還自豪客戶至上成為了他們企業的”文化”.
銀行是惟一會發生這種情況的地方嗎? 當然不是, 從國會殿堂、公家機關、醫院到民間各級服務業不都是這樣, 民意代表挾著自以為是的民意, 就隨意羞辱官員, 民眾認為公務員是公僕, 就是真的把公務員當小弟喊來喊去, 我花錢的是大爺, 作服務業的要服務至上, 所以你們就是下賤、就是該死.
最終的結果, 心高氣傲的人自然待不下去, 能撐到最後的人也往往真的變成了奴才. 在台灣整個制度就變成了教育大家, 只要不把事情鬧大, 就算是錯的, 我們就閉著眼讓他過去就好了. 但求息事寧人卻不問是非, 這真的是服務至上的真諦嗎?
常常我去辦些事的最後, 服務人員總會客氣地告訴我,
李先生過二天我們公司會有客服人員打電話作本次服務滿意度調查. 對我們老闆來說, 只要不是非常滿意就是不及格,
所以千萬拜託. 雖然每一次我都照作(因為服務也真的不錯), 但我總不禁去想, 為什麼企業要去追求100%的客戶滿意度? 如果台積電和英特爾這種純機器的製程良率都不可能100%, 牽涉到各式不同人因素的客戶滿意又怎麼可能100%?
高客戶滿意度的確是推升台灣服務文化品質提升的最要推手, 但追求100%滿意度這件事凸顯的卻是另一個問題: 台灣的老闆(主管)其實不太把員工當自己人的.(我才不相信如果你兒子在學校被人羞辱了, 對方還幹譙父母沒教養, 你會要求小孩向對方鞠躬道歉).
同樣的道理, 如果明明錯不在自己, 但當有人公開在公司裡面幹譙你們公司時, 老闆或主管卻選擇了要員工向客戶道歉, 如果你是員工你還會尊敬你的公司嗎? 看看今天的台灣, 不正是因為一堆長官自己不想惹事上身遇事就都叫屬下吞下去, 造成了今天一堆自以為是的人橫行霸道. 服務者愈軟弱, 這些人就更自以為是, 最後的結果愈來愈多的人都認為面對這些服務提供者, 我們就一定要對他們大聲, 對他們強勢這樣我才能得到更多的利益. 而當台灣愈來愈多人這麼作時, 這個社會就愈來愈亂.
追求100%的客戶滿意度真的有必要嗎?
還是只是叫屬下去死來成就自己績效? 追求80%的客戶滿意, 相對的給予員工適度的裁量權和尊重尊重自己的客戶, 或許這更是台灣許多一昧盲目追求服務至上的公司該好好去思考的.
最後, 順便提一下前一陣子看到的鳥事.
有個模特兒因為網路霸凌自殺了, 有位資深媒體人寫了一篇文章, 大抵的意思是女兒自殺, 爸爸應該要自我反省, 為什麼給了女兒這麼好的條件, 讓女兒受不了挫折, 只因為一點點小小的事就自殺.(原來女兒自殺最該死的是爸爸!). 第二個要檢討的是這個女兒常上的電視節目, 內容充滿敗金和物欲讓年輕人有了錯誤的價值觀(哦, 原來錯的是工作的地方).
這種網路酸文多的是, 其實沒有必要點名批評, 但神奇的地方是有二家新聞媒體把這篇文章放在顯眼的網頁頭版, 我總不禁去想, 這種腦殘文章被二家大型媒體放首頁的意義到底是什麼? 是因為主編認同這樣的說法? 還是在眾口鑠金網路霸凌中想要有些不同的平衡報導? 還是只是單純因為內容夠聳動, 容易引起話題? Anyway, 剛剛閒來無事, 那我就把今天發生的苗栗營養午餐大縮水 學生抱怨吃不飽也按這個神邏輯來分析一下:
針對苗栗學生營養午餐吃不飽事件, 我認為首先要反省的是學生的家長
為什麼你們平常給孩子吃這麼好, 以致於苗栗的小孩都失去了忍受饑餓的能力? 接下來要檢討的是苗栗這些學校, 為什麼每天都提供亮麗的菜單 造成學生價值觀的偏差, 以為稀飯就不是飯. 為什麼一定要吃乾飯才能吃飽? 所以與其追究為什麼營養師開出這樣的菜單, 應先深深反省的是家長和學校.
他媽的, 一年365天不過就是有一天吃了稀飯, 有必要這樣大費周章的討論嗎?
